INTERVIEW

一人ひとりの時間の価値を、最大化する。

カスタマーサクセスマネージャー

玉津 智基Tamatsu Tomoki

大学卒業後、大手IT企業でコンサルティング営業に従事した後、カスタマーサクセス部門の立ち上げメンバーとして、主要クライアントのデータ分析やLTV向上の戦略づくりをリードした。その実績を評価され、ハイクラス人材紹介事業を展開する株式会社アサインにヘッドハントされて参画し、ハイクラス営業経験者のキャリア支援や新規クライアント開拓を担った。PERSONAの立ち上げ後はカスタマーサクセス組織をゼロから築き、現在はマネージャーとして、顧客の成功を支える体制づくりを牽引している。

「世界を進める」という志の原点

仕事において何を大切にするか、突き詰めて考えたことはあるでしょうか。自分自身、その問いに本気で向き合うようになったのは、大手IT企業でコンサルティング営業やカスタマーサクセスの立ち上げに携わっていた頃ではなく、株式会社アサインへ転職してからのことでした。それまでは目の前の数字を追うことに精一杯で、自分が何を大切にしているのかを深く考える余裕がなかったのだと思います。転職して感じたのは、仕事への向き合い方も熱量も、これまでとはまるで違うという衝撃でした。次のグループリーダーを選ぶ登用試験の準備に追われるなかで、これだけ懸命に働く人たちが、果たして正当に報われているのだろうかと考えるようになりました。答えの出ないまま走り続けていたとき、体調を崩した時期があります。そこで初めて、時間には限りがあるという当たり前の事実に向き合いました。一週間はあっという間に過ぎ、気づけば一年の半分が終わっている。この重さにどう向き合うべきか、自分自身に問い続けた末にたどり着いたのが、「一人ひとりに平等に与えられた時間の価値を、その人にとって最大化することに人生をかけるべきだ」という考えでした。そして、一人ひとりの時間の価値が最大化される過程で世界が進歩すると考えています。そこから、志は「世界を進める」という言葉にたどりつきました。自分自身が世界の最前線に立ちたいわけではありません。昔から、物事の中心にいて、誰かが夢中で何かに打ち込んでいる瞬間を近くで見ていたい、というタイプでした。だからこそ、一人ひとりが自分らしく輝いていく過程に立ち会えることが、何より嬉しいのだと思います。

PERSONAとの出会いは、キャリアに迷っていた時期に、代表の亀川と言葉を交わしたことがきっかけでした。すでに一つの事業を成功させ、自らの志を明確に言語化している姿を前に、ここでなら自分の志も形にできると確信し、この場所に懸けることを決めました。

「できません」で終わらせない、CSの流儀

現場で徹底しているのは、突き詰めれば顧客思考の一言に尽きます。顧客が求める分析に標準機能だけで応えられない場合も、「できません」で終わらせることはありません。Excelでの工夫やAPI連携でカバーできないかをまず探り、そのうえで「なぜその分析をしたいのか」を必ず問い直します。顧客自身が気づいていない、より本質的な指標を提案できることも少なくありません。機能で対応できないケースについても、まずは足元でできる運用を一緒に考え、それでも難しい場合はカスタマーサクセス、フィールドセールス、エンジニアの三者、時には経営陣まで巻き込んで交渉します。「できません」で会話が終わることが、PERSONAにはほとんどありません。お客様の立場に立ってどうあるべきかを提案しに行く姿勢が、組織全体に根づいています。実際に、お客様から「新卒採用が想定より早く終わった」「母集団が大きくなりすぎて捌ききれないほどです」といった声をいただくたびに、この仕事の手応えを感じます。数字の裏にある一つひとつの成果が、自分たちの提案の正しさを証明してくれていると思っています。ただ、感動してくださっているお客様のことよりも、むしろまだ結果が出ていないお客様のことが気になってしまうタイプです。喜んでいただけているならそれでいい。そこにまだ困っている人がいるなら、そちらに向き合いたい。そう考えて日々の業務にあたっています。

巻き込み力で紡ぐ、チームとの信頼

自分の強みは「巻き込み力」だと考えています。カスタマーサクセスは、顧客の声を最も間近で聞き、それをサービスに落とし込める橋渡し役です。今までの人生で培った調整役としての経験が、そのまま活きている実感があります。フィールドセールスのメンバーは、契約完了後もお客様のお名前を覚え、社内でもお名前でお呼びし合っています。一人ひとりのお客様のお顔とお名前が一致するほど思い入れを持ち、成果が出ているかを気にかけ続けています。エンジニアのメンバーも、本来はカスタマーサクセスが担うべき問い合わせ対応の結果を気にかけ、お客様の反応を確認してくれます。機能を開発する過程でも、「これは本当に必要な機能ですか」「使う人はこう考えるはずです」と、こちらが気づく前に指摘してくれることも少なくありません。機能をつくる人ではなく、サービスをつくる人としての意識を、同じ熱量で共有できていることが心強いです。金曜日に受けた不具合報告を月曜日には修正しているといった即日対応のスピード感も、PERSONAらしさの一つだと感じています。

大事なものが見える社会をつくる

これから目指したいのは、新しい当たり前をつくることそのものではなく、本当に大事なものをきちんと見られる社会をつくることです。その人らしくあることは人生の質を左右する大切な要素でありながら、それを出すことには常に怖さが伴います。大事なものを大事だと思える社会をつくるために、意思決定を支える存在としてPERSONAが力になれると信じています。PERSONAは、ATSとしての基本機能がようやく整い始め、これから意思決定を支えるAI機能の開発が本格化していく段階にあります。その先で実現したいのは、画一的な指標に頼るのではなく、一人ひとりの個性をきちんと扱えるサービスに育てていくことです。目指すのは、日本で一番、顧客満足度の高いサービスをつくること。カスタマーサクセスとして、その第一人者でありたいと思っています。未来の仲間には、やりたいことがまだ明確に定まっていなくても構いません。何かに物足りなさを感じ、本気で頑張りたいという気持ちを持っている方、顧客思考を持ち、誰かの可能性を信じて広げていきたいと思える方に、ぜひ来ていただきたいと考えています。